Qu'est-ce qui fait la force des magasins Apple Store ?
Aujourd'hui les Apple Store, à travers plus de 300 magasins, font partie des plus rentables du monde de la vente. Bien que les produits, de grande qualité et bénéficiant d'une certaine marge, y soient aussi pour quelque chose, l'ambiance qui y règne n'est pas anodine. Au contraire, celle-ci est calculée jusque dans ses moindres détails, c'est en tout cas le constat établi par Yukari Kane du Wall Street Journal après avoir discuté avec certains vendeurs et examiné le manuel de formation, pourtant confidentiel.
Dans celui-ci sont indiquées les étapes du service, en se basant sur l'acronyme APPLE. Le A par exemple signifie « Accueil chaleureux et personnalisé du client », le P « Poliment chercher à comprendre le besoin du client », etc. Autant dire que si le SBAM (NDLR : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) est la bible en quatre mots de toutes les surfaces de vente, cela ne suffit pas dans les magasins Apple.
De plus, certaines choses sont interdites pour les vendeurs, tel que prononcer le mot « malheureusement » ou corriger un client qui écorcherait le nom d'un produit. Quant aux retards, ils entraînent des sanctions lorsque trois sont répétés en moins de six mois.
Autant dire que travailler dans un Apple Store apporte certaines contraintes malgré la bonne humeur qui règne à première vue dans les magasins, mais c'est aussi ça la clé du succès et les vendeurs n'ont pas l'air de s'en plaindre. Maintenant, direction votre Apple Store préféré pour parler de l'iPomme ou de l'iPoud à un vendeur, pour vérifier s'il vous reprend ou non.
